De façon très paradoxale, si le nombre d'inscrits sur Facebook ne cesse d'augmenter, le degré de satisfaction de ses membres laisse fortement à désirer : c'est ce que je révèle une étude américaine menée par l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) et
révélée aujourd'hui.
Le réseau social de Mark Zuckerberg atteint le score de 64 points sur l'échelle de l'ACSI, qui en compte 100 : un résultat qui pourrait s'avérer satisfaisant s'il n'était pas inférieur à celui obtenu par l'IRS, le site du gouvernement américain dédié aux impôts…
En termes de satisfaction, Facebook se retrouve donc au même niveau que les compagnies aériennes et les entreprises de distribution du câble, «
deux secteurs éternellement au plus bas concernant la satisfaction des consommateurs » commente
l'étude.
C'est la première année que l'ACSI intègre les sites aux vertus sociales, et l'organisme semble très étonné par le résultat.
Nous sommes tout à fait surpris de constaster que le taux de satisfaction de la catégorie défie sa popularité avoue le fondateur de l'ACIS Claes Fornell.
Si
l'actualité de Facebook fait de ce dernier le point d'orgue de l'étude – le site va passer le cap des 500 millions d'inscrits cette semaine – ce n'est cependant pas le seul mauvais élève de la catégorie, puisque MySpace fait pire avec 63 points. Twitter n'a quant à lui pas été classé, en raison du grand nombre d'applications qui permettent à ses adeptes d'accéder au service sans passer par le site lui-même.
Le site disposant du plus grand taux de satisfaction est Wikipédia avec 77 points, suivi de Youtube avec 73 points. Dans la catégorie des moteurs de recherche, Google chute de 7% par rapport à 2009 et passe à 80 points, tandis que Bing le talonne à 77 points pour sa première incursion dans le classement.
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