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Analyser les réseaux sociaux pour mieux connaitre les "sentiments" des internautes

Publié par Olivier Robillart le vendredi 21 septembre 2012
Afin « d'entendre » tout ce qu'il se dit sur un produit ou un service, les professionnels du CRM ont fait le choix de se tourner vers les réseaux sociaux. Les outils qu'ils proposent permettent de mettre en relation quasi-directe les consommateurs avec le fournisseur d'un service.

Salesforce profile
En juin dernier, Salesforce et Twitter annonçaient la mise en place d'un partenariat stratégique permettant aux clients Radian 6 de se connecter au flux complet des messages postés par les utilisateurs du réseau social (Firehose). Une société utilisant la solution de Salesforce est alors en mesure de mieux connaître l'avis de ses clients et de réagir avec eux.

Mais l'accumulation d'informations n'est rien sans un outil permettant de les référencer et de les qualifier de manière pertinente. Dans cette optique, le groupe américain de Marc Benioff a dévoilé Data.com Social Key, un outil permettant aux sociétés d'intégrer les informations publiées par les utilisateurs de Facebook, Twitter ou LinkedIn dans leur base de données. Social Key collecte les propos diffusés sur les blogs, les profils d'entreprise, des professionnels ainsi que d'autres sources publiques.

Son objectif est ainsi de tracer les connexions établies entre les identités professionnelles et leurs comptes sur les réseaux sociaux. Une fois ces informations recueillies et stockées, Salesforce va leur indiquer comment elles peuvent être utilisées.

Brett Queener, vice-président exécutif de la division Marketing Cloud chez Salesforce précise : « l'important pour une marque n'est pas seulement de connaître combien de personnes parle d'elle mais surtout de pouvoir analyser les sentiments que portent les clients sur ses produits. Nous sommes désormais en face de changements importants en termes de confiance. Il ne s'agit plus de convaincre sur la solidité, la qualité d'un produit mais il faut créer un environnement propice au dialogue car mieux discuter avec ses clients permet également d'éviter les critiques récurrentes. Il est, dans l'esprit d'un consommateur, toujours plus facile de faire une erreur que de proposer le bon service ».

Le son de cloche est le même chez la concurrence et le signal a également été entendu chez SAP. L'éditeur explique qu'il scanne des milliers de sources d'informations afin qu'une marque puisse connaître tout ce qu'il se dit sur elle. Il stocke ensuite 12 mois d'historique « sur l'évolution des sentiments du client », nous précise SAP. Via l'utilisation de technologies In Memory, une sélection est ensuite effectuée sur les canaux utilisés en préférence par un utilisateur, sa localisation géographique...

Si SAP compte prochainement donner plus de relief à son moteur d'analyse des sentiments lors de sa prochaine conférence Sapphire, Salesforce mettra à disposition son outil au second semestre 2013. Histoire de l'affiner et d'intégrer de nouvelles fonctionnalités.
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